دیدارنیوز: تجربۀ مشتری، اصلی‌ترین عاملی‌ست که می‌تواند افراد را جذب کسب‌وکار کند و آن‌ها را به مشتریان وفادار کسب‌وکار تبدیل کند. این تجربه، فراتر از تجربۀ استفاده از محصولات و خدمات است؛ تمام مسیر سفر مشتری، از تعامل در اولین آشنایی با برند تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش، تجربۀ مشتری را تشکیل می‌دهند. پیام‌رسانی نقشی کلیدی در ساخت این تجربه ایفا می‌کند. اما ارسال پیام‌های انبوه و بی‌هدف، نه تنها مؤثر نیست، بلکه می‌تواند حس ناخوشایندی در مشتریان ایجاد کند. در مقابل، «پیام‌رسانی هدفمند» با تکیه بر داده‌ها و رفتار مشتری، معجزه‌ای در شکل‌گیری یک تجربۀ خوشایند از همراهی با برند به شمار می‌رود. در این مقاله به مزایا و نقش پیام‌رسانی هدفمند در بهبود تجربه مشتری می‌پردازیم.
پیام‌رسانی هدفمند به چه معناست؟
پیام‌رسانی هدفمند، به معنای رساندن پیامی در راستای اهداف برند به مخاطبانی‌ست که احتمالاً بیش از باقی افراد به دریافت این پیام‌ها علاقه‌مند هستند، یا احتمال بیشتری دارد که از پیام ما استقبال کنند.
مخاطبان هدف تبلیغات شما، ممکن است بر اساس شغل افراد تعریف شود؛ مثلاً ارسال تخفیف رستوران به مناسبت روز معلم برای معلم‌ها.
یا ممکن است بخواهید بر اساس موقعیت جغرافیایی افراد پیام‌رسانی هدفمند را انجام دهید؛ مثلاً ارسال رایگان یک محصول در شهر خودتان. یا تبلیغات هدفمند در آژانس‌های هواپیمایی، برای خرید بلیط هواپیما از چابهار به تهران.
به علاوه، می‌توانید جامعۀ هدف خود را بر اساس جنسیت، اپراتور تلفن همراه با پیش‌شمارۀ تلفن مخاطبان انتخاب کنید.
در تمامی این مثال‌ها، یک نکتۀ مشترک وجود دارد: ارسال پیام به صورت هدفمند، از هزینه‌های اضافی برای ارسال پیام به افراد نامرتبط جلوگیری می‌کند.
مزایای پیام‌رسانی هدفمند
- صرفه‌جویی و اختصاص هزینه به مخاطبان هدف
- جلوگیری از ایجاد مزاحمت برای مخاطبان
- افزایش نرخ تعامل و نرخ تبدیل با توجه به شخصی‌سازی پیام‌ها بر اساس ویژگی‌های افراد
- کاهش احتمال از دست دادن مخاطبان و مشتریان با توجه به ارسال پیام‌های مرتبط
- افزایش نرخ بازگشت سرمایه با بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی
- تقویت ارتباط صمیمانه با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها
نقش پیام‌های هدفمند در تجربۀ سفر مشتری
مسیر سفر مشتری که تجربۀ او از همراهی با کسب‌وکار را می‌سازد، از مراحل مختلفی تشکیل شده که پیام‌رسانی هدفمند می‌تواند در تمام این مراحل تاثیرگذار باشد:
جذب مشتری
انتخاب درست مخاطبان هدف برای پیام‌رسانی هدفمند، نقشی کلیدی در موفقیت در این مرحله دارد. علاوه بر انتخاب مخاطبان، ارسال پیامی متناسب با ویژگی این افراد نیز تاثیر بالایی در جذب آن‌ها به عنوان مشتری دارد.
تصمیم‌گیری
بعد از جذب مخاطبان در اولین مرحلۀ پیام‌رسانی هدفمند، محصولات و خدماتی را بر اساس ویژگی‌ها و علایق و نیازهای آن‌ها معرفی کنید تا بتوانید آن‌ها را به این مرحله برسانید که تصمیم بگیرند از محصولات شما استفاده کنند.
خرید
با ارائۀ محصولاتی مطابق با نیازهای مخاطب، نوبت به آن رسیده که فرصتی استثنایی را در اختیارشان قرار دهید تا خرید خود را انجام دهند. ارائۀ تخفیف‌های هدفمند بر اساس علایق، نیازها یا جست‌وجوی مخاطبان می‌تواند آن‌ها را به خرید فوری ترغیب کند.
حفظ مشتری
پس از این که با پیام‌رسانی هدفمند مخاطب را به مشتری تبدیل کردید و مشتری خرید خود را انجام داد، نوبت به فرآیند حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتری به برند می‌رسد. پیشنهاداتی بر اساس سفارشات قبلی مشتری، یا امتیاز بر اساس هر سفارش و تخفیف‌های وفاداری را ارائه کنید تا مشتریان را برای کسب‌وکار خود حفظ کنید.
چگونه پیام‌رسانی را به صورت هدفمند انجام دهیم؟
برای اجرای یک کمپین تبلیغاتی با استفاده از پیام‌رسانی هدفمند، می‌توانید بر اساس این گام‌ها عمل کنید:
- تعیین هدف از تبلیغات یا پیام‌رسانی
- شناسایی مخاطب هدف و ویژگی‌ها و نیازهای آن‌ها
- تعیین یک کانال ارتباطی برای پیام‌رسانی؛ مانند تبلیغات هدفمند با بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی
- طراحی یک فرصت ویژه بر اساس ویژگی‌های جامعۀ هدف و آغاز پیام‌رسانی هدفمند
نتیجه‌گیری
پیام‌رسانی هدفمند با ارائۀ پیشنهادات متناسب با نیازها و علایق مشتریان در تمامی مراحل سفر مشتری، از جذب و ایجاد آگاهی اولیه تا حفظ آن‌ها، تجربه‌ای خوشایند و ماندگار خلق می‌کند. کسب‌وکارها با اجرای کمپین‌های هدفمند می‌توانند این تجربه را بهبود بخشند و به اهداف بازاریابی خود دست یابند.
