دیدارنیوز ـ جلال ترابی*: مشتری مداری و دادن حق به مشتریان جزء خط مشی‌های مهم کسب و کار‌های امروزی است. بااین‌حال، پیچیدگی‌های دنیای امروز ظرافت‌های خاصی را برای رفتار با مشتریان می‌طلبد. بسیاری از اوقات، تفاوت شکست و پیروزی یک شرکت در روش برخورد با مشتری هایش خلاصه می‌شود.
تحقیقات نشان داده‌اند که ۸۶ درصد مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات مطلوب، هزینه بیشتری پرداخت کنند، به‌شرطی که از پشتیبانی مناسب برخوردار شوند. هزینه‌کردن برای جلب رضایت مشتری، به‌معنای دورریختن پول نیست؛ نوعی سرمایه گذاری است که شما برای کسب سود بیشتر در آینده انجام می‌دهید.
نادیده‌گرفتن و بی‌توجهی به نیاز‌های مشتریان در بلند‌مدت، به‌شدت به درآمد‌های شرکت شما آسیب می‌زند؛ بنابراین برای جلوگیری از چنین اتفاقی، لازم است که برخی از اشتباهات رایج در برخورد با مشتریان را بشناسید تا از وقوع آنها جلوگیری کنید.
شاید کسب‌وکار شما مشتریان زیادی داشته باشد، اما آیا شما هم از آنها شناخت کافی دارید؟ مشتریان شما دوست دارند از محصولات و خدمات جدید مطلع شوند. تبلیغات بهترین روش برای معرفی آنها است؛ اما بدون شناخت مشتریان، تولید یک تبلیغ مناسب غیرممکن است.
شناخت مشتریان مهمترین گام در رفتار مناسب با مشتریان است.
درک نیاز‌ها و سلیقه‌های مشتریان، اولین قدم برای طراحی راهبرد مناسب رفتار با آنها است. امروزه شرکت‌هایی هستند که در حوزه بازاریابی و شناخت مشتریان، به کسبوکارها مشاوره می‌دهند. اگر در کسب‌وکار خود چنین بخشی ندارید، می‌توانید از تخصص آنها استفاده کنید.
یکی از متداول‌ترین نقاط ضعف کسبوکارها، پشتیبانی ضعیف از مشتریان است. اگر مشتریانِ محصولات یا خدمات شما بخواهند درباره تجربه خود نظری بدهند، باید راهی آسان و سریع طراحی کرده باشید تا بتوانند حرف خود را به گوش شما برسانند.
یکی از ساده‌ترین و درعین‌حال نا‌کارآمدترین روش‌ها استفاده از بخش «تماس با ما» است. در این بخش مشتریان درخواست خود را به‌صورت پیام متنی و آدرس ایمیل‌شان را برای پاسخ‌گویی عوامل آن کسب‌وکار می‌نویسند. تجربه نشان داده است که پیام‌هایی که از این طریق ارسال می‌شوند، معمولا بی‌پاسخ می‌مانند. این کار باعث ایجاد حس نارضایتی در مشتریان می‌شود.
در سال‌های گذشته، باتوجه به گسترش زیرساخت‌های ارتباطی و سهولت استفاده از شبکه‌های اجتماعی، بسیاری از کسب‌وکار‌های موفق بخشی از پشتیبانی خود را به این فضا منتقل کرده‌اند.
به‌هرحال از هر روشی که استفاده کنید، خیلی مهم است که مشتریان شما بتوانند تقریبا در هر ساعت از شبانه‌روز، به شخصی دسترسی داشته باشند تا بتوانند نظر و مشکلات خود را مطرح کنند.
گوش دادن به نظرات و شکایات مشتریان نقش مهمی در مشتری‌مداری دارد.
صرف طراحی یک کانال سریع و آسان برای دسترسی مشتریان به شما کافی نیست. شما باید افرادی را آموزش دهید تا بتوانند به‌شکل مطلوب با مشتریان ارتباط برقرار کنند و با آنها تعامل سازنده داشته باشند. اگر قرار باشد فقط شنونده شکایت‌ها باشید، اما کاری نکنید، خیلی زود اعتبار خود را از دست خواهید داد.
پرسیدن سؤالات مناسب و بجا از مشتریان، هنگام گفتگو با آنها، بسیار مهم است. این کار به شما در فهم ریشه مشکل و دستیابی به راه‌حل اساسی کمک می‌کند.
در شرایط ناپایدار اقتصادی، کسبوکارها کار دشواری برای حفظ اهداف و ارزش‌های تعیین‌شده دارند، اما باید بدانید که نادیده‌گرفتن آنها، ضربات جبران‌ناپذیری بر اعتبار برند و تصویر شما در ذهن مشتریان وارد می‌کند.
امروزه، مردم توجه زیادی به اهداف، ارزش‌های اخلاقی و کاری و مسئولیت‌های اجتماعی شرکت‌ها می‌کنند؛ مثلا اینکه یک کسب‌وکار چه نگرشی به مسائل نژادی، حقوق اقلیت‌ها و محیط زیست دارد. پس لازم است که اهداف و ارزش‌های شرکت خود را برای کارکنان شفاف و روشن بیان کنید و آنها را در تبلیغات و عملکرد کسب‌وکارتان بگنجانید.
یکی از مسائلی که باعث نگرش منفی مشتریان درباره برند شما می‌شود، ناهماهنگی بین گروه‌های مختلف شرکت است. ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف، نه فقط در بحث مشتریان، بلکه در موفقیت کلی کسب‌وکار بسیار مهم است. لازم است که مشتری‌مداری به‌عنوان یک ارزش مهم برای همه بخش‌های شرکت تعریف و تبیین شود و نیز راهکار‌های سریع و مؤثر برای پاسخ‌گویی به مشتریان در همه بخش‌ها فراهم شود.
در سال ۲۰۱۹، یک شرکت تحقیقاتی نتایج بسیار مهمی را منتشر کرد. بر اساس یافته‌های آنها، ۸۰ درصد مشتریان پیش از استفاده از خدمات یا محصولات یک شرکت، باید به آن اعتماد کافی داشته باشند.
بهترین روش برای جلب این اعتماد، شفافیت است. کسب‌وکار‌هایی که اهداف، ارزش‌ها، سهام‌داران و صورت‌های مالی و مالیاتی خود را مخفی می‌کنند، نمی‌توانند اعتماد مشتریان را جذب کنند. ترتیبی بدهید تا به‌طور مرتب، اوضاع و احوال شرکت و کسب‌وکارتان را به گوش مشتریان برسانید. در مواجهه با بحران‌ها، صادقانه و شفاف عمل کنید. مسئولیت اشتباهات‌تان را بپذیرید و درصدد جبران آنها برآیید. هر تجارتی بر اساس ارتباط و اعتماد استوار است. قاعده ساده‌ای دارد: اگر برای مشتریان خود احترام و ارزش قائل شوید، آنها هم در واکنش به شما همین کار را خواهند کرد. ایجاد یک رابطه پایدار نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب و کار شما دارد.
*جلال ترابی (متخصص سئو و دیجیتال مارکتیگ) – رئیس هیئت مدیره ایران رادا
